当DesignThinking走入金融科技：中信HomeBa

近两年中国信託银行密集举办约 70 场一对一使用者访谈，内部更跨单位动员上千人参与。原来，这些访谈与测试计画都是中国信託银行与顾问团队合作，运用近年热门的「设计思考」系统所进行的质、量化分析，目的是：挖掘使用者在金融科技方面的需求。

虽然寻找用户需求是每间企业在市场生存的重要法则，但为何需要如此大费周章？「我们希望把选择权还给使用者。」中国信託银行数位营运处副总经理何庆媛这幺说。

这种「将选择权还给使用者」的概念，正是来自于「设计思考」。设计思考是近年各大领域显学，最初源自于创造全世界第一个滑鼠的美国设计顾问公司 IDEO，后来则由美国史丹佛大学设计学院将这样的思考系统推广全球。

设计思考强调商业公司在开发产品或推出新服务时，应该以「人的需求」为出发点，藉由细腻的视角观察人群、拆解社会各个议题，找出背后潜在的需求，并替这些痛点提出解决方案。

为了在内部落实设计思考文化，早在 2015 年起，中国信託银行就开始将设计思考导入企业内部课程，中高阶主管都得将设计思考系统融入日常生活中，打造 Design Thinking 与资讯 IT、业务三方平行的研发文化。而从 2017 年起，开始举办多场使用者访谈，并将访谈结果应用在中国信託旗下 Home Bank App 开发上。

但一样米养百样人，每个人的需求都不同，「聚焦」从来就不是一件容易的事。「以 App 登入为例，年轻族群多半希望快速登入；但也有不少人害怕过于快速的操作流程，担心会缺乏充分的考虑时间，或是较无安全感。」中国信託银行数位营运处副总经理何庆媛解释。

当同一个议题出现看法相左的需求，该如何取得平衡？中国信託银行考量各方需求，因此将产品定调为「登入快速、交易慎重」。他们利用每个人独一无二的生理或行为特徵结合「生物辨识 Biometric」技术，发展出简易登入和创新转帐，让功能更为快速；但在交易的最终流程仍保留「确认」步骤，给予使用者安心感。

在设计思考的过程里，「同理心」是最关键核心。藉由同理心的洞察能够找出少数族群的特殊需求，而这些最初为少数族群所开发的特殊功能，也可能在未来成为产品的重要亮点。

中国信託银行曾经与盲人朋友进行访谈，发现盲人朋友在使用 App 语音功能时，他们的认知属于「线性网页」思维；因此设计语音功能时，也得打破一般手机使用者介面、使用者体验的框架，并以线性网页思维设计产品。

「同理心指的是『不因小而不为』。」何庆媛如此阐释中国信託银行之所以开发语音功能的原因，也认为开发产品时不能只为了创新而创新，而得从人的需求出发，并透过扎实流程创造真正的创新。

后来，中国信託银行开发出业界首创的「语音转帐」功能，在生物辨识安全技术基础上让使用者可以靠嘴、靠脸、靠指纹登入，开口就能直接缴费转帐。符合各数位族群的需求，也满足开车族、长辈族群等使用者的多样需求，成为「中信 Home Bank」App 的亮点功能。

然而，设计思考并不代表企业得「全然」依据使用者需求开发产品；当需求违背了产品最核心宗旨，仍得坚守防线。

「虽然 App 开发的顺序首先聚焦『客户需求』，接着才是『金融科技应用』，但这些通通都得优先建立在『资讯安全』基础上。」中国信託银行作业暨资讯处协理许顗民以「越狱」手机为例，指出越狱过的产品资讯安全漏洞太多，过去许多资安风险渗透的案例也几乎都发生在越狱机器上；因此，即便不少使用者反应越狱手机无法使用 Home Bank App，中国信託银行基于 FinTech 资讯安全考量，仍旧坚守不开放越狱手机使用的立场。

而随着数据逐渐云端化、开放化，许多 FinTech 业者也更加拥抱异业合作，特别在资讯安全领域。

从导入设计思考系统开始，中国信託银行认为未来在开发产品时必须抱持不同思维；选择与 IBM 合作，便是看上 IBM 的敏捷式开发，「『打掉重练』就是敏捷式开发的优势，这样也能让我们抛掉传统开发模式的包袱。」中国信託银行作业暨资讯处副总经理王宁芳说道。

当设计思考走入金融科技，中国信託银行在 FinTech 资安异业整合趋势下从「人」的需求出发，不仅挖掘出用户痛点、用同理心创造亮点，更坚守防线帮使用者维护资安弱点。